アンテナが折れて、せっかく地デジのテレビを買ったのに映りません、アンテナを交換してください、とのコールでお客様のお宅にお伺いしました。なるほど、画面に一部ノイズが出ていて、あきらかに電波が弱いことが判断できる状況でした。レベル測定をすると本当にぎりぎりの数字です。お客様にいろいろ質問すると、ほかの3台の状況が全部違いました。最初に調査した1台は一部が不調。もう1台は全部OKで、残りの1台の状況が一番悪い。アンテナが悪いと判断したのはテレビを購入した業者とのこと。しかし3台の様子を見る限り、アンテナよりも個々の接続が怪しいと思い点検をしました。メインのテレビは大きな収納ラックに入っていて、テレビを入れ替えしたときに古い線をそのまま使ったようでした。デジタルの電波はある限界のレべルまで来ると、すとんと急降下してしまう性格があります。配線を交換してやるときれいに映りました。次に一番状況の悪いテレビはさらに古い線がついていました。同様に配線の交換で直りました。「アンテナの交換は来年の地デジへの移行直前がよいでしょう」。以上が私の対応結果です。お客様のコールをそのままストレートにお受けするのも間違った対応ではないと思いますが、より良い対応を心がけたいものです。

　初期判断を誤らないためには、まず一番情報を持っているお客様に聞き取りをすることが大切です。そこには時間をかけて調べなければわからないヒントが隠されています。今回も奥さんの「3台あるのに全部様子が違うんだよね」と「テレビを買った業者がアンテナが悪いと言った」「一番状況の悪いテレビは安いものを買ってきて自分でつけた」これらの言葉から量販店からの購入が推測できます。量販店の搬入と設置は、電気の専門知識を持った人がやっていないことがあります。テレビを設置する教育は受けていても、今回のような細かい状況は判断できないため、アンテナでしょうと逃げたのだと思います。そこでアンテナの交換の依頼があれば別に外注業者が現場調査にきてアンテナを交換して、高い料金が発生したと考えられます。われわれも商売ですから儲からないとやっていけません。でもお客様に納得して喜んでいただいて儲けさせて頂きたいと思っています。どんなことでも結構ですのでご相談ください。当店でできることは誠意を持って対応いたします。

　4月になるというのにまた雪です、寒いですね。

（石澤正二）